把真挚的服务意识融进血液里——第47届世赛酒店接待项目选手朱立萱

摘要：要给所有人“如沐春风”的感觉。

毕业于上海商学院酒店管理学院酒店管理专业2020级的朱立萱，将作为中国代表队正选选手，于今年9月赴法国里昂参加第47届世界技能大赛（以下简称“世赛”）酒店接待项目的比拼。

在取得世赛“入场券”之前，朱立萱走过的每一步都充满汗水和挑战：从上海市市级选拔赛14进5、5进2、2进1，到上海市第一届职业技能大赛荣获金牌，再到中华人民共和国第二届职业技能大赛勇夺冠军，最终在世界技能大赛酒店接待赛项中国国家集训队中一举夺魁、迎战里昂——备战四年，过关斩将，“世界技能大赛”是贯穿这位22岁上海女孩四年求学生涯始终的关键词。

身着西装、脚穿高跟鞋、精致的盘发和妆容——这是朱立萱日复一日的训练形象，她每天的训练从早上8点持续到深夜，总集训时间上万小时，比赛期间则需要凌晨4点起床妆发，晚上11点返回复盘赛况，平均睡眠时间3到4小时。高强度的训练常常激发她过人的韧性和责任感，“每天这身打扮，能让我养成良好的职业习惯，就像酒店员工要穿自己的员工制服，这些都潜移默化形成了我自己的职业感。”朱立萱表示，“最开始可能会比较难坚持，但后来穿上这身衣服，我就有一种使命感，会觉得‘我要开始训练了’，整个人会有一种不同寻常的状态。”

不同于世赛其他考察明确、标准客观的传统项目，酒店接待赛项更讲究“服务的艺术”，比赛由前台角色扮演、后台写作、前台后台混合模块、速度模块和综合测评中心五个模块组成，全方位考核选手的酒店服务与管理技能。在限定的时间和场景里，谁能够更全面满足顾客需求，谁能够把高质量服务做到极致，谁才能在比赛中胜出——没有最好，只有更好。

“她要能做到让各个国家的评审专家看到她的时候，都感觉到两个字——‘舒服’。”上海商学院酒店管理学院院长姜红说，“要给所有人‘如沐春风’的感觉，并且不是写在脸上，而是刻在心里，这不是一日之功，这是少则几年、多则几十年的修为，和她的教养、文化程度等都有关系。”姜红坦言，酒店接待并不算中国选手的强项，今年该项目的目标城市在美国西雅图，朱立萱需要与众多英语母语国家的选手同台竞技，还需要储备相当丰富的城市历史与文化知识，因此“跨文化服务”是她面临的一大难点。

对朱立萱来说，语言是她重点训练的内容，“和母语英语者相比，我的语言比较薄弱，尽管我现在英语沟通很流畅，但怎样的说法更加本土化，更加专业和亲切，怎样的语气和词语的使用会更恰当，这些我还需要细抠。”朱立萱介绍，“我一直以来的比赛优势，可能是有比较强的共情能力，比赛本质上是角色扮演，但我可以很快带入到酒店前台的角色，可以共情到客人的每一个情绪，把整个脚本温暖而专业地呈现出来，虽然语言方面没有那么突出，但我觉得这一份真诚的情感是不会骗人的。”

在姜红等专家教练的眼里，朱立萱具备世赛选手应有的素质和精神品质。“世界级的选手，要绝对能吃苦，绝对能战斗，绝对要竞争。在高强度的训练‘折磨’里，她比别人更能隐忍，能和所有人去熬。”姜红称赞道，“在生活中任何一件小事上，朱立萱都能站在他人的角度去呵护别人，这是一般同学没有的，我们所有老师都特别喜欢她，她把真挚的服务意识融进了血液里。”

千锤百炼的背后，是世界技能大赛酒店接待项目牵头集训基地——上海商学院酒店管理学院提供的坚强保障和支撑。通过国内外校企联动，这支由高校资深教师、行业专家、国家级场地经理、有实战经验的世赛选手和海归博士组成的教练团队，为朱立萱制定了丰富科学的国际化集训方案。“并不只是我一个人站在赛场上，在我身后，是所有人的智慧和努力，所以我在赛场上也会很自信，该拿的分，我还是有信心能拿到的。”朱立萱说道。

四年磨一剑，世赛之路让朱立萱收获了宝贵的成长经验，“参加世赛让我发现自己对酒店行业是非常喜欢和向往的，这段经历的确是我人生简历上很漂亮的一笔。另外，它大大提升了我的抗压能力、反焦虑能力，我的心智更成熟了，会以更好的面貌去面对未来所有的难题，不太会被困难打倒。在未来的人生规划上，我也不会一味考虑得失和功利，而会坚定做自己热爱的事情。”朱立萱感慨，“这一路上，我也遇到了很多良师益友，他们是我这辈子非常大的一份财富。参加世界技能大赛，我拥有了更加多彩的人生体验。”