962121特约维修服务满周年，累计开展7500余次，未来将延长服务时间

摘要：用 “正规军”击退“李鬼”。

“小区物业修不了的东西可以找特约维修服务吗？”

“价格怎么算？要是到了现场发现修不了，收上门费吗？”

今天（8月28日）上午，“清凉颐夏，物约同行”物业便民服务周及特约维修服务双周年专题活动在黄浦区打浦桥街道丽园公园举办。不料，一场突如其来的太阳雨打断了现场活动，所有人挤进几步外的雨棚内。上海市物业管理事务中心的工作人员与市民肩挨着肩，市民提出的问题也一个接一个。

让市民好奇的，是上海于去年7月开通的962121热线特约维修服务，旨在引入“市场化专业维修公司+区房屋应急维修中心”的模式，推动收费公开透明，破除物业维修“价格刺客”痛点。经过一年的实践，特约维修服务已覆盖全市1.3万个住宅小区，累计开展7500余次服务。虽然“正规军”的出击有效遏制了物业维修市场里游荡的“李鬼”，但这个刚满周岁的“新生儿”也需要“扩音器”，让更多市民了解正规渠道、享受公道服务。

不断优化的“正规军”

一年时间内，特约维修服务完成从0到1的建立，也在听取市民反馈意见的过程中，从服务的覆盖面、服务项目、服务价格以及服务标准等方面不断进行优化。

首先在服务的项目上，从6大类52项扩展到7大类67项，增加了空调清洗、电灯电路安装维修、下水道疏通、门窗维修、龙头水管维修更换、墙面修补等市民呼声较高的项目。服务能力也不断扩容，目前已集合了18家房屋维修应急中心和一家市场化服务商上海小邻通实业有限公司提供专业维修服务。在规范维修服务标准方面，修订了《962121第三方特约维修服务商管理办法》《962121热线第三方特约维修服务服务规约》，加强平台服务商管理。

对于市民最关心的价格问题，则做到公开透明。详细的项目服务价格均公示在962121官方网站上，让市民可以明明白白消费。上海市物业管理事务中心呼叫平台与应急维修管理科科长胡伟告诉记者，在实际操作中，当市民拨打962121进行报修时，接线人员会先检查报修内容是否在服务范围之内，确认可以上门服务之后，就会提供一个初步的报价，这样市民可以根据报价选择是否预约服务。如果维修人员上门后，因为种种原因最终没有进行维修服务，除却偏远区域路程特别远的特殊情况外，一概不收取上门费。

962121官方网站上列出的特约维修服务价格。

目前，特约维修服务已基本覆盖全市，并开通多种报修渠道。市民除拨打热线962121外，也可通过上海物业微信公众号、小程序以及手机APP进行线上报修。

特约维修服务也建立了评价机制，市民可以对维修人员的服务态度、响应时间、完工质量等方面进行评价。“如果居民在评价中反映了一些问题，我们会及时地进行处置。”胡伟说，“我们也需要通过居民的评价去发现我们工作中存在的问题，了解哪些地方还可以再进行提高”。

回应市民更多需求

特约维修服务推出后，受到不少市民的欢迎与肯定。但与此同时，正如本文开头在雨棚里发生的一幕，仍有不少市民并不知晓这支“正规军”的存在。

去年9月起，上海市物业管理事务中心牵头开展物业服务便民周活动，推广962121特约维修服务。今天的活动现场，相关工作人员也特意“出摊”进行宣传，向市民讲解服务内容，答疑解惑，并为现场居民提供下水道简易疏通、电气电路检修免费体验服务以及空调清洗（优惠价）的预约。

活动现场。

市民胡先生就是路过现场时，被介绍内容吸引。他仔细地向胡伟询问维修内容有什么、服务人员来自哪里。聊完之后，胡先生感觉自己被“种草”了：“感觉很方便，又多了一个选择渠道，不怕乱收费，还可以全程溯源，如果有什么问题也找得到人。”

多一个人了解正规渠道，就少一个人被“李鬼”或“价格刺客”坑骗。因此，市物业管理中心也在考虑增加宣传手段，提高特约维修服务的知晓度，比如与街道居委进行沟通。“前几年各个小区都建立了很多业主群，我们也在考虑是否请居委干部在业主群里帮我们宣传。”胡伟说。

市民对于特约维修服务的价格、服务内容等也提出了不少新的期待，市物业管理中心相关负责人表示，未来将继续提升服务质量。第一步有望实现的，是延长服务时间。目前特约维修服务的工作时间是每天早上8点到晚上5点，未来计划延长至晚上10点。