摘要：为什么他们明知后果却还是难以自制？服务行业员工与顾客的矛盾该如何调和？
8月7日，奶茶店员工阿蛋在小红书中发布单号为“1000”的订单照片，并配文“怒做300单外卖”。而他所在的门店，空调对着客座区，同事们只能装一袋冰块背在背后为自己降温。
立秋被奶茶店员工们称为奶茶界的“双十一”。自从“秋天的第一杯奶茶”被炒热，每年立秋他们都要经历一场“鏖战”，从清晨开台到凌晨打烊，几乎没有时间休息，部分店面更是需要员工24小时轮班上岗。
暑期高温，正是茶饮消费旺盛的时节，而茶饮、咖啡店员工与顾客发生矛盾，甚至升级为互骂、对打的事件也偶有出现。6月，连锁咖啡品牌Manner在上海的两家门店的咖啡师和顾客之间发生冲突的视频被曝光，迅速点燃了网络舆论。8月17日，喜茶洛阳一门店发生一起顾客与店员互扔柜台物品的冲突事件，事发当日下午，涉事门店闭店整改。
立秋当天，阿蛋拍下单号为“1000”的订单照片。
大多数连锁茶饮品牌都明令禁止员工与顾客发生冲突。一旦发生冲突，多数情况下员工会被辞退。为什么他们明知后果却还是难以自制？服务行业员工与顾客的矛盾该如何调和？我们想要看到冲突背后，茶饮店员工们的真实生活和选择。
以下是三位茶饮店员工的自述：
一年内两次被解雇，我在奶茶店稍作喘息
林子，24岁，福建漳州
今年我第一次经历“秋天的第一杯奶茶”，立秋那天店里积压的订单能拉出十几米远。虽然我们店的位置比较偏，但从早上9点半开始，几乎连轴转了一整天，晚上12点才打烊。
立秋之前我们就开始准备，把杯子、盖子、标签这些备齐，以防之后不够用，又要临时去别的地方调配。
立秋当天，林子所在的古茗订单能拉出十几米远。受访者供图
我学的是**专业，去年元宵节后去了幼儿园实习。其实我并不喜欢这个专业，也不喜欢那份工作。每天写教案非常累，不论小孩有什么事家长都会来找，工资又很低。虽然爸妈极力反对我离职，但我实在做不下去，实习不到三天就走了。
到四月初，我找到漳州某县城一家**餐饮部的服务员工作。因为学得快、做得好，领班很喜欢我。六月，我回学校领毕业证的那天，在高铁站里接到了领班的电话，她问我为什么被人事部发了离职通知。我整个人都懵了，领班也不知道是什么情况，赶紧打电话去人事部问，才知道我被辞退的原因是“考核不通过”。本来那天休息，高高兴兴地准备回去领毕业证书，还拍了Vlog想记录一下，结果突然被解雇了。接到电话后我哭了一整天，不知道为什么会这样，也不知道之后该怎么办。
后来我去应聘了一家著名连锁茶饮店，那是一家刚刚开业的新店，位置还不错。老板看前几天生意火爆，一下招了二十多名员工。我当时负责前台，主要是点单、扫码出杯、擦杯子、盖盖子这些工作。保温袋很大，杯口又不密封，我必须把手臂伸进去，把杯托放在保温袋底部中间，才能保证杯子不倒。保温袋的边缘特别锋利，我的手臂被划出来很多小口子。
林子的手臂被保温袋边缘划伤。受访者供图
奶茶店的工作基本可以分成前场和后场两类，前场包括点单、调饮、出杯，后场负责为前场提供备料，比如煮小料、泡茶、备水果这些。我做的点单、出餐的工作，没太多技术含量，想轮岗到后场或者调饮区去学别的工作，但副店长不允许，说前台缺人。之后开业的热度下去了，他又找到我说，三天之内要学会后厨和调饮区的所有工作，否则就辞退我。
我们具体的操作很复杂，拿小料举例，各种原料的配比、煮制时间、火力、搅拌时间、冷却时间、冲凉用纯净水还是自来水，这些都必须严格按照要求做。调饮也要记很多东西，不是简单地把各种东西搅拌在一起，摇晃均匀就可以。从搅拌器具到茶汤浓度都有精确的数据，这些一个都不能错。
我花了两天时间记配方和要求。如果允许我轮班到调饮和后厨上手操作，做一遍就能熟悉得差不多，但副店长不让。最后，我还是被辞退了，原因是速度太慢。
今年四月下旬开始，我在县城里的另一家奶茶店工作。虽然工作内容差不多，但这边是轮岗制，后厨、调饮和前台都会做到。工作时间也是轮流来，上早班就中午和下午休息，上晚班一般要凌晨才能回家。
店里的氛围不错，我和同事们相处得很开心，忙的时候大家配合得很好，有次下暴雨店里没生意，同事们就一起在前台看手机聊天，偶尔晚上打烊后还会一起去吃宵夜。
其实店里的氛围跟店长、同事的性格关系比较大，主要是看管理层。比如我们老板的另一家店之前缺人，我同事去顶过一段时间，差点要离职。有一次那家店有新员工给客人放错了吸管，店长去跟老板告状，老板来店里时，他还要指出是哪个员工犯错，我光是听说都觉得很难堪。新手做这些事难免会犯错，放错吸管这类问题没有什么处罚标准，完全看店长怎么决定。
顾客也很影响我们工作时候的状态。有次一位顾客点单时点了少冰，我和同事听得很清楚，单子上也打的是少冰，后面要加冰块的时候，顾客又说：“去冰！我刚刚不是说去冰吗？”我们只能做成去冰。后面打包时，我们的保温袋放在台面上，本来是为了方便店员打包，但那位顾客看到了就自己拿起来准备用。我说这个是要付费的，如果需要的话可以帮她点单，她又说：“你们怎么这么抠门？我在别的店都可以直接拿，再也不来你们店了。”
都是这样很小的事情，在别人看来只是偶尔一次挑刺，但我们每天要面对那么多顾客，这些“偶尔”累积起来也足够让人烦恼了。
奶茶店的工资和县里的平均工资基本持平，我的底薪有3100元，打卡满勤有满勤奖，加上加班费，每个月能拿到3500元左右，收入比幼儿园的工作还高一些。我还没想好以后会做什么，应该不会一直在奶茶店做员工，但又希望这份工作可以做久一些。
快了快了，稍等一下
汀汀，20岁，江苏徐州
立秋那天早上，我和同事们被顾客质问：“为什么先给417出餐？我是416，应该在前面，417走后门了吗？”
当时因为416号顾客点的奶茶小料用完了，需要重新煮，所以煮小料的时间先做了后面的订单。我们立马向顾客解释原因，但他并不接受，还说我们在狡辩。
那天真得太夸张了，订单贴满了整个台面，订单积压太多，我们都很着急，不可能因为一种小料缺了就等着。店里的同事也比较烦躁，没有多加解释，但现在站在416号顾客的角度想想，觉得也能理解。
贴满台面的订单
这两年我一直在准备专升本考试，今年心愿实现了，想着找一个暑假兼职，趁着还没有入学多接触一下社会。
在奶茶店兼职的两个月，我看到了很多无理取闹的人和让我无语的事情。不过，我们店的同事都属于比较没心没肺的性格，有的时候单子多被人催，我们也不会跟顾客或者外卖员起争执，也就是说“快了快了，稍等一下”。被骂就被骂了，也无所谓，反正他们也不会一直骂下去，骂累了就停了。
连锁奶茶店品牌之间会互相比较出餐速度，我们做每一杯奶茶都会被记录出餐时间，有一个Excel表格专门记录每个门店出餐率的排行榜。有的店长很看重这个，相对应的压力就会传导给员工，工作的时候只想着速度，可能有时会比较着急。
有一次我出餐用了20分钟，开会的时候被点名批评了。因为煮小料很费时间，珍珠要煮16分钟，西米要煮18分钟，备料稍微不及时，就会耽误出餐时间。我觉得在奶茶店工作，大家互相配合非常重要。
虽然提前体验了打工的痛苦，不过工作的时候，也有一些温馨的时刻。我遇到过很有礼貌的小朋友跟我说“谢谢姐姐”，特别可爱。还有前两天，我在前台负责出餐，一个外卖骑手的单子也是缺小料，还没做完，我就不小心点了出餐。他的送餐时间开始计时了，但这边煮小料要16分钟，我们想给顾客打电话没有接通，骑手小哥也一直在帮忙联系。最后订单还是超时了，但那位骑手小哥没有埋怨，反而是安慰我们不要着急，小心一点。很少遇到脾气这么好的外卖骑手，简直就是天使。
九月份我就要去新的学校了，用暑假的工资买了新手机、看了演唱会，剩下的准备留到开学，周末去当旅行“特种兵”。等到下一个假期，我想找找和专业相关的实习。
不会有员工主动去惹顾客生气
阿蛋，29岁，湖北荆门
我第一次做奶茶店员，是四年前在某茶的直营店。当时某茶是“奶茶界天花板”，直营店的福利待遇要比现在的加盟店好得多，工作也没什么区别，那时候我特别希望能做久一点。
某茶一般是应季或者活动出新品，我在的那一年，一共上了43款新品，所有的新品内容都要背下来。后来有一次店里推出新品，区域经理到店巡查，抽查我们对新品的操作。我特别紧张，就一直低头看着电脑屏幕。区域经理以为我在电脑屏幕上写了小抄，觉得我是没记住还不承认，把我开除了。
我做过的饮品店里，要求最高的是某某咖啡，每一个小时就要用消毒液洗一次手。
虽然消毒液是食品级的，但频繁洗手还是会腐蚀皮肤。为了少洗几次手，我每天早上都会涂很厚的一层护手霜，再戴着店里的一次性手套工作。这样最多坚持三个小时，戴手套做很多事情都不方便，还是得洗手。不到三个月手就要烂掉了，最严重的是过敏。在那里工作，我感觉像在做家政，每个角落都要擦得锃光瓦亮，柜子里面都不能有灰尘。
后来有一次我发烧了，跟店长说实在不舒服，要请假。店长回复说不去的话就要扣钱。我想起来前一天有加班的工时，问能不能把加班工时补到那天，他也不同意。没办法，我只能硬挺着去上班，在公交车上头很晕，到店里换衣服的时候一点力气都没有。真的坚持不下去了，我去跟店长说，需要去诊所输液。他很不情愿，还说要向老板汇报我的情况。我当时根本顾不得他在说什么，立马去输液了。发烧烧了三天，回去之后，我被辞退了。
别的加盟品牌基本是督导来负责检查，某某咖啡是区域检查。区域负责人来检查，会首先亮明身份，再看店员指甲有没有剪干净、手上有没有伤口等等。有的品牌会搞“暗访”，我在某茶工作的时候碰到过一次，总部派人过来检查，会装成顾客进来，观察新品有没有收银话术、出餐有没有结束语等等，最后再表明自己的身份。现在这种现象比较普遍，很多连锁品牌督导在巡查的时候都会扮成顾客。
我的上一份工作在某某茶饮，工资在4500元左右，因为和老板有一些摩擦，后面离开了。今年四月份起，我开始在另一家奶茶店上班，月工资不到3500元，但离我家骑车只需要3分钟，胜在方便。
阿蛋现在所在饮品店的上新操作课程。
我有一个小红书账号专门记录在奶茶店工作的日常，有时会发一些出餐翻车的经历，比如舒芙蕾打发过度变硬、机器倒了茶洒一地这种事，这些内容会收到很多同行茶饮师的评论，说自己也有过这种经历。也有其他人问我会不会很难打扫，或者被扣工资。
在这个账号上，我也会分享一些顾客的“特别”要求，这也是我喜欢这份工作的原因之一，还蛮有趣的。
有一个外卖的备注我印象很深刻，顾客要求把珍珠的糖用水洗干净，我打电话跟他说没办法做，给顾客退了款。还有顾客要求柠檬水只放两片柠檬，有人会疑惑说，这是很正常的要求，为什么不能做。顾客可能不喜欢新鲜柠檬的口感或者味道，但对我们来说，柠檬水放五片柠檬是硬性要求，如果只放两片，被巡查在监控里看到就是操作不规范，会被扣分罚款。所以，我在美团上和顾客说，这样操作的话会被罚款，没法只放两片，顾客也理解了。
在店里，不会有员工主动去惹顾客生气，因为一旦有冲突我们肯定会受处罚，闹不好会直接被辞退。当然对于很过分的顾客，同事之间私下里也会吐槽。
我和顾客只发生过一次冲突，有客人在店里用餐，聊天的声音很大，店里放的背景音乐都被盖住了，其他顾客也一直往那边看。我们就调高了店里的音乐，想着提醒一下她们。结果那个顾客过来，要求我们把音量调小一些，影响到她们聊天了。我直接说你们聊天的声音也很大，不过也没什么效果，后来她们就走了。一般和顾客之间有矛盾，我还是找店长。
我们更多的是和骑手有冲突。骑手要拿单子很着急，经常会催我们出单，有的态度很差。今年四月份，我们因为和骑手吵架还报了警。
那个骑手之前就和我们有点小矛盾，那天他过来，一边骂人一边催我们做单。我说那一单还在做，你稍等一下，他还是继续催。打包的时候我们没忍住，和他吵起来了。骑手一直在骂人，还骂得很难听，一个同事脱了围裙就要出去动手。那个骑手一看要被打就**了，因为受伤不严重也没什么处罚，我们做完笔录就走了。我觉得这件事也不能全怪我同事，任何一个人被一直挑衅都会变得很愤怒。
工作十年来，我做过收银员、工厂工人、网络客服、奶茶店员等等。工资高的工作也有，比如万达**的一些工作，但通勤往返要3个小时，每天要很早起床。去年我换了三次工作，今年更想稳定一点，就继续在这家奶茶店工作吧。
阿蛋的同事自制冰袋背在背上，防暑降温。
（实习生袁扬洋对本文亦有贡献）