“夏令热线”期间，市房管局办公室、团工委组织市、区两级房管系统团干部、团员青年到市962121物业服务热线呼叫中心、黄浦（北）房屋维修应急中心进行岗位体验，在接听旁听热线的基础上，通过拨打先行联系电话、维修工单现场督办等方式，进一步了解市民群众“痛点”“难点”“堵点”问题，有效增强解决市民诉求的使命感和责任感，为切实解决好市民群众急难愁盼问题贡献青春力量。
市物业中心团支部 李沛然
我参与了12345热线工单先行及“我当一天维修师傅”活动，通过实地查看，接听旁听，向带教老师学习请教让我受益匪浅。以下是我参加活动的一些心得感悟。
12345热线作为**与居民之间的桥梁，其核心在于服务。通过学习体验，我深刻认识到，优质的服务不仅仅体现在解决问题的效率上，更在于对待每一位来电者的态度。热线工作人员需要时刻保持耐心、细心和同理心，真正站在居民的角度去思考问题，解决他们的困扰。这种服务意识的提升，让我更加明白了“以人民为中心”的工作理念。热线涉及的政策**、服务流程、部门职责等内容繁杂且专业。在学习过程中，通过模拟演练等方式，不断增加自己的专业知识库。只有对相关政策**有深入的理解，对服务流程有熟练的掌握，才能在面对居民咨询时给出准确、专业的答复。此次专业知识的学习，也将使我接下来的工作效率得到提升。
通过参加这次的活动无疑对我是一次深刻而宝贵的经历。也让我感受到了一线工作人员常常面临高强度的工作压力和复杂多变的工作环境，但他们总是能够保持积极向上的态度，坚守岗位，不畏艰难。这种坚韧不拔的精神让我深受感动，向一线工作人员学习，不断提升自己的专业素养和综合能力。
市交易中心团总支 王昕
作为市房**交易中心的青年团员有幸参与了以“聆听居民心声，排解群众忧难”为主题的房管系统团员青年“夏令热线”活动，通过接听热线、实地查看的方式，不断增强自身有效解决市民诉求的使命感和责任感。
8月1日，我前往市962121物业服务热线呼叫平台参与了12345热线工单先行联系工作，通过带教老师的详细讲解和介绍，了解先行工作的流程和具体回复话术，在呼叫平台系统接收到工单后，与居民进行电话联系，确认居民的具体诉求，并尽快熟悉居民各方面诉求相对应的解决单位，从而正确无误的派送工单到相关单位，以免为居民造成不必要的麻烦且节省办事时效，提高办事效率。在体验过程中，认识到呼叫平台是居民反映其诉求的重要平台，作为一线的服务平台，要求我们虚心、耐心、用心的聆听居民的诉求，畅听民意。同时，不仅要求话务员熟悉行业内各项制度和政策，更要对相关行业政策**有所了解，自觉培养自学、互学、结伴学、忙里偷闲学以及互帮互促、你追我赶的良好学习氛围，不断提升话务服务水平，用更专业的服务能力为群众解决痛点难点堵点问题。
此次活动对于身为青年团员的自身来说影响深远，再一次的近距离感受为居民排忧解难的过程，并且深刻的认识到自己在各方面还有更多进步的空间，激励我不断地学习并更新自己的储备知识以提高业务能力，更加精准无误的为居民答疑解惑。
市房科院团支部 胡蕴洁
我从上午的工单先行联系到下午的维修工单督办，每一个环节都让我对基层工作的复杂性与重要性有了更加深刻的认识。
上午先行联系之旅，在市962121热线呼叫平台俞老师的悉心指导下，我踏上了这段充满挑战又充满意义的旅程。初次拨打电话时，心中难免忐忑，但随着话术的熟练运用和操作流程的逐步熟悉，我逐渐找到了自信。这一过程中，我深刻体会到热线工作不仅要求高效准确，更需耐心细致。体验中，我深切感受到热线工作的繁重与压力。每一位接线员都在默默承担着巨大的责任。他们不仅要全面了解各部门的权责范围和业务分类，还要时刻关注居民的情绪变化，提供必要的安抚与解答。
下午的督办工作让我进一步体会到了责任心和沟通协调的重要性。在近40度的高温下，962121、房管部门、物业服务企业、社区居委齐聚现场，耐心听取居民诉求，稳定居民情绪，并群策群力，尽心尽责解决居民的难点痛点。在维修工单督办的过程中，现场遇到了一定的挑战和困难，但最后得到了妥善解决，尤其是物业服务企业发扬了主动跨前解决问题的责任担当。
这次“夏令热线”活动让我受益匪浅。不仅让我对群众诉求内容、投诉渠道、处置模式、矛盾化解等有了更深入的了解，也让我更加坚定了为人民服务的信念和决心。在未来的科研工作中，我将继续围绕群众的难点、痛点深入研究，不断进取，为构建和谐社会贡献自己的一份力量。
杨浦区房管局团委 宋圆
“夏令热线”充分体现了**对民生的深切关怀与快速响应机制。在呼叫中心老师的耐心指导下，我作为先行联系工作人员，在电话里详细了解居民诉求并及时做好记录。炎炎夏日，顶着高温，我们跟随工作人员一同前往居民家中进行现场勘查。面对居民家中的漏水问题，老师们和物业工作人员对可能的成因进行了初步分析，并给予居民解决方案。
此次活动不仅提升了我对公共服务职责的深刻理解和践行，也展现了全市“夏令热线”在民生保障中的重要作用。通过这次经历，我深刻认识到，作为房管青年，我们应时刻保持警觉，快速响应群众需求，以实际行动维护居民的合法权益，不断提升服务的质量和效率，为居民营造更加安全、舒适、满意的生活环境。
7月30日上午，我有幸参加市房管局“夏令热线”接电活动，主要负责工单的先行联系工作。房管行业社会关注，群众关心，在与居民电话先行联系的过程中，我深刻感受到“12345”热线作为上海市民生热线，充分发挥热线“连心桥”的作用，解决了居民物业管理、房**市场、住房保障等各类服务诉求，把深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念落到了实处。
下午我跟随着市房管局的老师到杨浦区的两户居民家中，进行现场督办工单。针对居民反复投诉的房屋漏水问题，一起进行研判分析，并现场研究议定解决措施，进一步顺畅推进办理，切实为居民解决实际问题。
通过此次活动，我感触特别深，因为我平时的工作也是在“12345”热线办理的第一线，我充分意识到承办群众诉求件是处置部门履职尽责的应尽义务，要进一步强化宗旨意识，用自己的热心、耐心和责任心，在职责范围内尽己所能地为群众解决诉求，解答疑问，在实际工作中做好“听民声，察民情，解民忧”，注重办理质量，提升办理效率，提高群众满意度，充分体现**部门的工作作风和办事效率，让人民群众切实感受到**的支持和温暖。
根据市局活动安排部署，结合热线投诉“削峰斩尾强基”行动，我参加了“夏令热线”接听活动，到962121物业服务热线进行岗位体验，深深体会到了物业在我们市民生活中的重要性。接听市民的电话，不仅仅是解答问题，更是传递温暖与关怀的过程。每一个电话背后，都承载着市民对我们物业服务的期待与信任。面对各种问题和咨询，我始终保持耐心和专业的态度，努力为市民提供满意的答复。在与市民的交流中，我学会了倾听与理解，更加关注他们的需求和感受。这份工作让我深感责任重大，也让我更加珍惜与市民的每一次交流。通过此次活动，让房管青年们真正深入物业服务热线一线，以实际行动服务人民，不仅提升了业务知识和话务技巧，更加深入了解了居民群众在物业管理、应急维修等方面的实际困难和需求，进一步提升了为人民服务的意识。
近日，我有幸以青年团员身份体验了物业服务热线的接听工作。这次体验让我对物业服务有了更深入的了解，也让我更加敬佩那些默默为我们付出的物业工作人员。我在接听热线的过程中，深刻感受到了客服人员的专业素养。他们不仅要熟悉各项服务流程和政策，还需要具备良好的沟通技巧和应变能力。在面对各种复杂和突发的情况时，他们能够迅速作出判断和处理，确保业主的诉求得到妥善解决。这种专业素养和能力的展现让我深感敬佩。此外，我还注意到了962121物业服务热线在服务流程上的规范性。从记录业主诉求到分类处理，再到跟进反馈，每一个环节都严格遵循规定的流程。这种规范化的服务流程不仅提高了工作效率，也确保了服务质量的稳定性和可靠性。作为一名青年团员，参加962121物业服务热线接听体验是一次非常有意义的经历。通过这次体验，我更加深入地了解了物业服务的重要性和挑战性，也让我更加珍惜和感激那些为我们提供服务的物业工作人员。
特别声明：本文经上观新闻客户端的“上观号”入驻单位授权发布，仅代表该入驻单位观点，“上观新闻”仅为信息发布平台，如您认为发布内容侵犯您的相关权益，请联系删除!